Aquí está el secreto del servicio al cliente de LEGO, reconocido mundialmente.

Alguna vez se preguntó por qué el LEGO ¿El servicio al cliente del grupo es tan bueno? Aparentemente, todo se reduce a cuatro pequeñas palabras ...

Si alguna vez has tratado con LEGO Servicio al cliente: ya sea para reemplazar piezas faltantes, brindar comentarios sobre los sets o incluso compartir ideas para futuros productos, es probable que se haya ido bastante satisfecho. Y según el LEGO Monika Lütke-Daldrup, Directora de Compromiso con el Cliente del grupo, todo gracias a un proceso conocido como "freaky".

"Freaky significa FRKE, que es la abreviatura de: divertido, confiable, informado y atractivo", dijo Monica. Inc“Y esas cuatro palabras son la base de nuestro servicio al cliente desde hace probablemente más de 15 años”.

Veterano Brick Fanatics los lectores sabrán que no somos de los que tocan el LEGO El grupo se jacta sin motivo alguno, pero en lo que respecta a su departamento de atención al cliente, cualquier elogio está justificado. Esto se confirma también en las estadísticas: el índice de recomendación neta (NPS) de la empresa, que mide la probabilidad de que los clientes recomienden una empresa o producto a un amigo o colega, se sitúa en 59 (según Comparably).

De acuerdo con Retentivamente, el NPS promedio para la industria minorista es solo 44 de 100 posibles, por lo que el LEGO La puntuación del grupo está por encima de la media de sus competidores. Y, al parecer, esto se debe a cómo equilibra los cuatro pilares de su peculiar estrategia.

"Una de las razones por las que funciona tan bien es que, sí, es divertido y atractivo, y alentamos a las personas a ser creativas y divertirse cuando escriben, pero también es confiable y conocedor", explicó Hannah Quill, directora de escritura y tono de voz para el LEGO Group.

“Es muy importante que le esté dando al cliente la información correcta, y que cualquier promesa que haga, se comprometa a brindar ese servicio al cliente. Freaky no solo significa divertido y atractivo, también significa un servicio al cliente confiable y de seguimiento ".

"Es fundamental que, independientemente de la consulta, el equipo proporcione la mejor respuesta y servicio posibles y, al mismo tiempo, refleje nuestros valores fundamentales", añadió. LEGO Group Director ejecutivo, Niels B. Christiansen. «Al hacerlo, desempeñan un papel fundamental en la percepción que la gente tiene de nuestra marca».

Imagen destacada: LEGO

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